《管理者的经营思维》课程
发布时间：2019-07-04 10:06:07
课程名称：《管理者的经营思维》
课程时间：1天=6小时
课程大纲
导入
经营：做正确的事。
老板为什么能力强？企业是他的，他是问题解决的终结者，能力就是这样磨练出来的。
1. 3个问题：
l 员工积极性不够高？
l 员工总是找借口理由？
l 管理人员责任心不够？
2. 李斯的“老鼠哲学”
思维→行为→习惯→性格→命运
古人欲明明德于天下者，先治其国；
欲治其国者，先齐其家；
欲齐其家者，先修其身；
欲修其身者，先诚其意；
欲诚其意者，先正其心；
欲正其心者，先致其知；
致知在格物。
3. 经营定义：个人或团队为实现目的，经营权，获得某种成果
经营思维：
一、把握趋势
二、整合资源
三、聚焦客户
四、成本思维
一、 把握趋势
1. 海尔与三星20年发展比较
海尔：1993（1亿）、2004（122.94亿）、2013（130.33亿）
三星：1993（1亿）、2004（544亿）、2013（1785、55亿）
2. 今天对企业的要求
l 无形的知识资产管理
l 高品质的产品与服务：市场立足的基础。
l 有素养的员工：
l 驱动资本的能力：
l 快速反应的内部流程机制
l 满意的客户群
l 自我超越
l 明确的道德规范
3. 组织处在不断变化的商业世界（商业环境）中，主要表现：
l 组织不再是一个“封闭的系统”：世界范围的代加工，只做自己精通的
l 组织的经营环境已经不再是稳定的状态：顾客选择多、商业宗旨已改变、地理位置不再是距离、消费者不仅关注产品服务本身，更关注过程的体验。
l 组织中不再存在明确的杠杆。
4. 组织发挥作用的条件：
企业未来最大的挑战是组织与文化。
只有稳定的组织结构才能对绩效有帮助，如何用稳定结构来应对不断变化的环境？
l 当不确定性成为常态时，回归到基本面
l 当都面对不确定性时，要做的是面向自己的能力
5. 企业在讯息万变的环境中如何把握：
1) 管理者需要学会混沌的思维方式
u 欣赏和包容：否则就不能组织力量，吸纳人才
u 系统思考：学会面对不确定性，
u 管理是对自己的约束和要求，不能拿来要求别人：
2) 组织需构建自己的弹性能力
u 不断地自我超越
3) 在组织内部打破平衡
4) 实现组织学习
能够存活下来的物种，不是最强大的物种，也不是最聪明的物种，而是最快响应的物种！
二、 整合资源
资源：对目标有所帮助的物质和非物质（如社会关系）。
淡泊以明志宁静以致远！
1. 管理人员整合的资源
1) 物质资源：产品、基础设施、生产设备、资金条件、技术基础、生产资料、人力资本、场地
2) 信息资源：工作计划、业务流程、网络、客情关系、培训活动、内报内刊、会议、供应链
3) 能量资源：经营历史、知名度、美誉度、运营机制、组织架构、人际关系、政府关系、运营效率
2. 管理人员的资源分配
人、财、时间
三、 聚焦客户
1. 关注的焦点不是自己，你要关注的是客户！
2. 聚集客户，首先是了解客户的需求，方法：
Ø 换位思考
Ø 体验师
Ø 需求调查
Ø 客户投诉
3. 企业战略
Ø 找到和发现客户价值
Ø 通过团队执行去实现客户价值
4. 如何做客户价值
1) 做内部客户价值
Ø 企业以领导为本
Ø 领导以员工为本
Ø 员工以客户为本。
2) 做客户价值的标准
Ø 让客户感动
Ø 感动才会忠诚。
3) 忠诚的客户能给你带来什么？
Ø 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高层六部
Ø 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
Ø 如何一个客户能够保住，那么一生中这个客户能够为公司创造的价值，是开发这一客户成本的2400倍
Ø 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍。
Ø 一个不满意的客户平均要影响5个人
Ø 忠诚不是天生的，要获得忠诚的客户，就要给他们提供价值—客户价值！
5. 关于客户投诉
1) 没有客户投诉，只有客户机会
调查：8%投诉 23%向接待的员工抱怨 69%不讲
2) 投诉处理情况与客户回头率
Ø 投诉被很好地解决82%
Ø 投诉已解决54%
Ø 投诉未解决19%
Ø 未表达的不满9%
3) 投诉的客户最关心什么？
一线服务能力里的解决态度和解决速度
4) 接待投诉的CLEAR技巧
Ø C：平复客户和你的情绪
Ø L：积极地听客户的诉说，进行提问
Ø E：与客户产生共鸣
Ø A：对客户表示歉意和感谢
Ø R：提出应急的和预见性的解决方案
5) 几种雪上加霜的投诉处理方式
Ø 完全没反应
Ø 拒绝
Ø 非语言的拒绝
Ø 询问客户
Ø 空口承诺
Ø 只说抱歉，没有行动
Ø 粗暴无礼把抱怨推给别人处理
Ø 逃避个人责任
四、 成本思维
1. 控制成本的八大方法
1) 人员共享率
Ø 控制人员数量
Ø 专业的人干专业的事
Ø 提升人的效率
2) 做好固定资产管理
Ø 企业盈亏平衡点分析
Ø 提高固定资产使用效率
Ø 尽量避免置办固定资产，必须置办时，做成投资（25%以上年回报率）
3) 做好供应商管理
Ø 不断开发供应商
Ø 货比三家、竞标降价
Ø 主要商品，主要材料最少要有5家供应商，每年新增2家
Ø 扩大采购范围（全国、全球购买）
Ø 外包合作联盟
4) 减少库存
Ø 库存是利润的杀手
Ø 设立安全库存
Ø 人单合一法
Ø 库存率与奖金挂钩
5) 管好劣质客户：无限满足这类客户就会破产
Ø 亏损客户
Ø 欠款客户
Ø 无诚信客户
Ø 小客户
6) 节约日常开支
Ø 电话
Ø 汽车
Ø 应酬：
Ø 办公设备
Ø 差旅
7) 放弃排场
Ø 砍排场：打的（无专车）、秘书合并（没有专职秘书）、独当一面（不多带一个人）
Ø 砍虚荣
Ø 砍豪华
Ø 砍办公面积
8) 减少付款时间
Ø 每周只有1天签字付款
Ø 每天只有半小时或1小时签字付款
2. 养成成本意识
1) 花每一分钱，都要问要得到什么结果
2) 不要这个结果，会造成什么损失
3) 能不花或少花能得到这个结果吗
